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Secretário pede que indicadores de serviços de telecom sigam percepção do usuário

Atualmente, a qualidade dos serviços de telecom é monitorada por 54 indicadores, mas apenas 14 deles são baseados na percepção do usuário

20 de Julho de 2017 - 16h08

Dos 54 indicadores usados no monitoramento da qualidade dos serviços, apenas 14 são baseados na percepção do usuário. "Isso dificulta a detecção de problemas pelo assinante e o registro de reclamações", afirmou André Borges, da Secretaria de Telecomunicações do MCTIC.

O novo regulamento da qualidade dos serviços de telecomunicações deve ter como foco a percepção do consumidor, defendeu o secretário de Telecomunicações do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações, André Borges, durante o evento na quarta-feira, 19, em Brasília. Segundo ele, o plano nacional de conectividade do MCTIC vai estimular a revisão do regulamento, que está sendo feita pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Atualmente, a qualidade dos serviços de telecomunicações — telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga fixa — é monitorada por meio de 54 indicadores, mas apenas 14 deles (25%) são baseados na percepção do usuário. "Vários desses indicadores de qualidade não são compreendidos e percebidos pelo cliente. Isso dificulta a detecção de problemas pelo assinante e o registro de reclamações", afirmou Borges.

Para o secretário, é importante que o significado de cada indicador tenha mais transparência. "Por exemplo, o cliente não entende o que é latência e nem o que é perda de pacotes. Mas ele entende quantos vídeos diários aquela franquia de internet móvel permite assistir."

Os indicadores de qualidade da Anatel também precisam se pautar pelo efetivo aprimoramento no relacionamento entre empresas e consumidores. "A insistência em mecanismos punitivos comprovadamente ineficazes não contribui para isso", explicou.

O presidente da Anatel, Juarez Quadros, informou que a revisão do regulamento da qualidade dos serviços de telecomunicações deve ser colocada em consulta pública até o fim do ano. Segundo ele, para obter subsídios sobre o tema, a agência enviou uma série de questões para representes do governo, academia, usuários e operadoras de telecomunicações. "O que se verifica na Anatel em relação ao modelo atual é que as ações não se complementam adequadamente e há, sim, uma distância em relação à sociedade em função da grande quantidade de indicadores."

Nova política

O secretário destacou que o MCTIC está finalizando uma nova política de telecomunicações para o país, que será colocada em consulta pública em agosto. Segundo ele, serão propostas mudanças no ambiente regulatório para permitir a expansão dos investimentos em infraestrutura de banda larga e a oferta dos serviços de telecomunicações aos usuários.

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Ele apontou que o plano nacional de conectividade colocará a banda larga de qualidade no centro da política pública e deverá ter como fonte de recursos os Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) firmados entre a Anatel e as operadoras de telecomunicações e o PLC 79, que altera a Lei Geral de Telecomunicações, permitindo a mudança de concessões para autorizações. "Todo esse investimento é absolutamente necessário para que a capacidade de rede possa acompanhar o crescimento do volume de dados, que duplica a cada dois anos, e apoiar a agenda digital do país."