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Empresa de TI da Prefeitura de Recife adota assistente virtual para melhorar atendimento

Com implantação da plataforma, Emprel espera aumentar o nível de qualidade e eficiência no atendimento aos usuários do service desk e serviços de campo

10 de Janeiro de 2017 - 14h09

A Emprel, empresa de tecnologia da informação da Prefeitura de Recife, espera aumentar o nível de qualidade e eficiência no atendimento aos usuários do service desk e serviços de campo do parque municipal, com a implantação da assistente virtual Sophie, desenvolvida pela Stefanini Woopi, braço de pesquisa e desenvolvimento da Stefanini.

Segundo Alexandre Winetzki, presidente da Stefanini Woopi, a plataforma é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas. “Sophie é composta por um conjunto de softwares, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar o desempenho de sistemas que interagem com o consumidor ou usuário, seja por meio de voz ou texto”, explica.

O projeto da Sophie na Emprel teve início em setembro do ano passado, com a instação e configuração do software em ambiente de homologação e, posteriormente, no de produção. “Agora estamos na fase de ‘ensinar’ a Sophie nossos scripts de atendimento e as particularidades dos serviços do nosso catálogo”, comenta Alexandre Herculano, diretor de relacionamento e atendimento ao cliente da Emprel.

Após esse processo, a Sophie será disponibilizada para os usuários internos, com o objetivo de aprimorar a ferramenta, e depois será liberada para todos os usuários da Prefeitura de Recife.  “Nossa expectativa é gerar uma experiência rápida e agradável no atendimento aos usuários, reforçando o conceito de ponto único de atendimento, mas com multicanais de acesso”, ressalta Herculano. Em dois meses, a Stefanini Woopi espera que Sophie passe a atender até 20% do total de chamadas da Emprel, que hoje gira em torno de 2.200 chamados mensais.

Para atuar na Emprel, a Stefanini venceu uma licitação de contratação para serviços que englobam todas as atividades de service desk e serviços de campo baseadas nas melhores práticas de mercado. Herculano explica que as ações de planejamento e montagem da Emprel Atende, central de serviços de TI da empresa, tiveram início em 2014. “Fizemos o inventário das quase 5 mil máquinas do parque da Prefeitura, estruturamos todo o catálogo de serviços, instalamos e configuramos toda a suíte de software, montamos os espaços físicos, recrutamos e treinamos as pessoas que trabalham direta e indiretamente com a Central e elaboramos toda a campanha de divulgação para o início da operação”, comenta o diretor.

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A operação da Emprel Atende começou em fevereiro de 2015 e, desde então, tem aumentado gradativamente a maturidade dos processos, a qualidade dos serviços e a satisfação dos usuários. “A Stefanini ajudou a formar este cenário, que gera eficiência, redução de custos e melhores serviços para os recifenses, que é nosso objetivo maior. Tudo isso eleva significativamente a imagem da Emprel e tem nos deixado muito satisfeitos com o nível de serviços prestados pela Stefanini”, ressalta Herculano.

A assistente virtual Sophie é uma evolução da plataforma Parli, que foi lançada em 2014. “Para chegarmos ao nível que temos hoje, foram necessários sete anos de dedicação por parte de uma equipe de cientistas, programadores e designers brasileiros”, explica Winetzki. “Aceitamos o desafio de aprimorar cada vez mais o serviço oferecido pela Emprel e estamos nos empenhando para isso. A plataforma Sophie já trouxe e trará ainda mais benefícios para a operação da Emprel”, finaliza.