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Carteiras virtuais móveis ignoram potencial dos programas de fidelidade

Estudo da Amdocs mostra que apenas 25% dos prestadores de serviços financeiros móveis oferecem o recurso dos cartões de fidelidade

17 de Março de 2017 - 18h39

As empresas de serviços financeiros móveis (MFS, na sigla em inglês) brasileiras não compreendem o potencial que programas de fidelidade têm de impulsionar o crescimento das receitas, de acordo com um estudo encomendado à Ovum pela Amdocs.

O relatório diz que existe uma diferença significativa entre o que os clientes querem e o que é oferecido pelas empresas. Isto, segundo o levantamento, é especialmente verdadeiro para usuários que não utilizam bancos, já que 71% ainda não estão inscritos em nenhum programa de fidelidade. Os resultados também revelam uma falta de conhecimento dos tipos de programa de fidelidade que estão sendo oferecidos.

A pesquisa focou em usuários de MFS — com ou sem bancos — em todo o mundo. No total, foram ouvidos 1,8 mil consumidores e 42 prestadores de serviços em nove países em mercados emergentes e desenvolvidos, incluindo Estados Unidos, Cingapura, Rússia, Brasil, Indonésia, México, Filipinas, Bangladesh e Vietnã.

"As empresas de MFS que implementam programas de fidelidade para engajar e reter clientes estão mais bem posicionadas para aumentar o uso e adoção de seus serviços de carteiras virtuais móveis, impulsionando assim, o crescimento das receitas", afirma Eden Zoller, analista principal da Ovum. "No entanto, eles ainda devem entender e tentar resolver as lacunas que existem entre o que os clientes querem e o que as empresas estão oferecendo."

Principais conclusões da pesquisa

. A capacidade de gerenciar múltiplos cartões de fidelidade usando uma única carteira móvel é a característica mais importante — mas não recebe suporte das operadoras: A maioria dos entrevistados considera muito importante (65%) ou importante (33%) ser capaz de gerenciar cartões de fidelidade através de uma única carteira. No entanto, apenas 25% dos prestadores de serviços oferecem esse recurso. Uma outra característica importante que os consumidores buscam é a possibilidade de compartilhar pontos de fidelidade com amigos e familiares. Enquanto 54% classificaram este recurso como muito importante e 40% como importante, nenhuma das operadoras que foram entrevistadas oferecem esse serviço.

· Os programas de fidelidade em níveis hierárquicos aumentam o uso da carteira móvel: Apenas metade das operadoras oferece programas de fidelidade em níveis. Destes, 100% disseram que a perspectiva de ganhar pontos de nível mais alto incentiva os clientes a usar mais os seus serviços. Os consumidores, entretanto, ainda não têm conhecimento desses programas e 19% afirma que não sabem se seu programa de fidelidade estava em camadas.

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· Os consumidores gostam de acumular pontos de fidelidade para comprar produtos e serviços ou receber descontos em dinheiro, dinheiro de volta em compras ou vouchers para compras livres: Enquanto no geral, os consumidores estão recebendo as recompensas que eles gostam, ainda existem muitas lacunas a serem preenchidas. Embora haja uma preferência por dinheiro de volta (42%), este tipo de recompensa não estava disponível para aproximadamente 80% dos entrevistados. O mesmo vale para vouchers, quando 30% gostariam de receber tais recompensas, mas essa opção só foi oferecida a apenas 24% dos entrevistados. 40% dos entrevistados brasileiros também demonstrou interesse por descontos que podem ser usados para comprar produtos e serviços, mas essa opção só está disponível para 34% dos respondentes. Além disso, 35% dos entrevistados preferem uma conversão flexível de benefícios, transformando seus pontos em milhas aéreas, dinheiro e até descontos, mas essa opção só é oferecida para 29% dos entrevistados.

· Os programas de fidelidade ligados a MFS representam um mercado altamente inexplorado: 44% dos entrevistados não eram membros de um programa de fidelidade ligado a um serviço financeiro móvel. A um terço dos entrevistados, não foi oferecido qualquer programa. Dos entrevistados que não utilizam serviços bancários, que se beneficiarão mais dos programas de fidelidade ligados a MFS, apenas 29% disseram que estavam registrados em um.